Эмпирическое исследование для диагностики результатов взаимодействия клиентов с модными кофейнями

Цель данного исследования заключается в анализе влияния маркетинга впечатлений на ценности, формируемые у молодых клиентов в результате полученного опыта, а также, соответственно, на их удовлетворенность, намерения распространять положительные отзывы и повторно посещать заведения. Был разработан инструмент для оценки того, как стратегические модули впечатлений (Schmitt, 1999) и восприятие клиентами качества обслуживания влияют на ценности, формируемые в результате клиентского опыта. Данные были собраны посредством анкетирования 450 респондентов с целью изучения опыта молодых клиентов в кофейнях Gloria Jean’s Coffees на Северном Кипре. Результаты моделирования структурными уравнениями с использованием метода частичных наименьших квадратов (PLS) были приемлемыми с точки зрения надежности и валидности. Эмпирические результаты показали, что некоторые стратегические модули впечатлений и восприятие качества обслуживания положительно влияют на клиентский опыт — как функциональный, так и эмоциональный. Результаты также свидетельствуют о том, что удовлетворенность клиентов может способствовать положительному поведению после покупки. Результаты исследования, управленческие выводы и предложения для будущих исследований подробно обсуждаются.