Случайный специалист по социальным делам: как цифровое самообслуживание влияет на административное бремя граждан

После широкого распространения цифровых государственных услуг во всем мире ряд стран ввел обязательную цифровизацию, в рамках которой граждане или компании должны использовать приложения цифрового самообслуживания для подачи заявлений на получение государственных услуг. Однако предыдущие исследования внедрения цифровых государственных услуг преимущественно были сосредоточены на простых или даже гипотетических услугах и ситуациях. Мы выявляем пробел в знаниях, касающийся опыта граждан при фактическом взаимодействии с цифровым самообслуживанием в контексте более сложных социальных услуг и пособий. Поэтому мы рассматриваем цифровое самообслуживание с точки зрения граждан, используя концепцию административного бремени в качестве теоретической основы. В частности, мы анализируем данные углубленных эмпирических исследований, включавших наблюдения, интервью и обсуждения в фокус-группах с матерями-одиночками, подававшими заявления на получение государственных пособий после развода или распада семьи. Мы представляем описательную процессуальную модель подачи гражданами заявлений на получение государственных пособий. Затем мы показываем, как цифровое самообслуживание влияет на административное бремя граждан на протяжении этого процесса. Важный вывод нашего исследования состоит в том, что административное бремя граждан возрастает: им приходится учиться выполнять задачи, которые ранее осуществляли профессиональные специалисты по социальным делам, а также соблюдать требования государства к заявлениям, подаваемым через системы цифрового самообслуживания, и к определенным форматам данных. Вместе с тем цифровое самообслуживание может снижать административное бремя граждан благодаря предоставлению информации в интернете и автоматической передаче данных. Кроме того, цифровое самообслуживание обеспечивает анонимный процесс подачи заявления, что может уменьшать психологические издержки и стигму, связанные с получением государственных пособий. Наконец, наше исследование вносит новый теоретический вклад, связывая концепцию административного бремени со сложным использованием цифрового самообслуживания с точки зрения граждан.