Влияние отношения сотрудников отелей к использованию искусственного интеллекта на клиентоориентированность: роль отношения к использованию и проактивной личности

В условиях развития и применения технологий искусственного интеллекта (ИИ) в индустрии путешествий также появляются интеллектуальные услуги. Особенно в сфере туризма и гостиничном бизнесе многие организации начали внедрять ИИ для оказания поддержки своим сотрудникам. Цель настоящего исследования — изучить влияние воспринимаемой сотрудниками полезности и воспринимаемой простоты использования ИИ на клиентоориентированность, а также проанализировать опосредующую роль отношения к использованию и модерирующую роль проактивной личности. Опрос был проведён среди сотрудников отелей в провинции Ляонин (Китай), а проверка гипотез осуществлялась с использованием программ SPSS 24.0 и AMOS 22.0. Установлено, что воспринимаемая полезность и воспринимаемая простота использования значимо и положительно влияли на отношение к использованию и клиентоориентированность. Отношение к использованию опосредовало взаимосвязь между воспринимаемой полезностью и воспринимаемой простотой использования, с одной стороны, и клиентоориентированностью — с другой. Проактивная личность модерировала влияние воспринимаемой полезности и воспринимаемой простоты использования на отношение к использованию. Данное исследование не только теоретически расширяет исследования, связанные с моделью принятия технологий, но и предлагает практические рекомендации руководителям гостиниц по управлению сотрудниками после внедрения ИИ.