Технологическая готовность и удовлетворённость клиентов технологиями путешествий: межстрановое исследование

Технологии кардинально изменили опыт туристов. Однако исследования в основном сосредоточены на отношении путешественников к технологиям и их внедрении, а не на опыте использования технологий в путешествиях. В рамках межстранового подхода в данном исследовании рассматривается роль технологической готовности (TR) как личностной характеристики в формировании удовлетворённости путешественников технологиями путешествий; в качестве кейса использованы авиакомпании. Результаты онлайн-опроса путешественников в Австралии, Китае и США выявили модерирующее воздействие таких измерений технологической готовности, как оптимизм и инновационность, а также страны проживания, на взаимосвязи между воспринимаемым качеством услуг с технологической поддержкой (TES), удовлетворённостью такими услугами, общей удовлетворённостью и будущим поведением. Эти взаимосвязи были более выраженными среди путешественников с более высокой технологической готовностью и различались в разных странах. Полученные результаты свидетельствуют о том, что поставщикам услуг в сфере туризма и гостиничного бизнеса следует включать показатели технологической готовности путешественников и эффективности услуг с технологической поддержкой в систему мониторинга клиентского опыта.