Статистический подход к взаимосвязи между качеством внутренних услуг и удовлетворённостью сотрудников работой: тематическое исследование

В исследовании изучалась взаимосвязь между качеством внутренних услуг (ISQ) и удовлетворённостью сотрудников работой (EJS) в Федеральной нейропсихиатрической больнице города Бенин (FNPH). Основными задачами исследования были оценка качества внутренних услуг в больнице с использованием модели SERVPERF, определение уровня удовлетворённости сотрудников работой, установление влияния ISQ на EJS и выявление измерений ISQ, вносящих значимый вклад в общую удовлетворённость сотрудников. Для руководства исследованием были сформулированы две гипотезы. Для сбора данных применялся метод анкетного обследования. Из совокупности, насчитывавшей 900 сотрудников, была отобрана выборка из 277 человек. Надёжность использованного инструмента оценивалась с помощью альфы Кронбаха; полученный индекс составил 0,937. Данные анализировались с использованием диаграмм размаха, средних значений, стандартных отклонений, эксплораторного факторного анализа и регрессионного анализа. Результаты показали, что измерение ISQ «уверенность», получившее высокую оценку, являлось наиболее важным для сотрудников FNPH; 65% респондентов были удовлетворены своей работой, а измерения ISQ объясняли 39,6% общей вариации EJS. В исследовании рекомендуется совершенствовать компоненты ISQ и расширить полномочия подразделения SERVICOM для контроля и обеспечения соблюдения стандартов качества услуг не только в отношении внешних клиентов (пациентов), но и среди внутренних клиентов больницы (сотрудников).