Формирование доверия пользователей к чат-ботам на основе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов посредством человекоподобных признаков и воспринимаемой надёжности

В настоящем качественном исследовании рассматривается, как человекоподобные признаки и компетентность системы формируют доверие пользователей и их восприятие надёжности обслуживания клиентов с помощью чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Данные были собраны у 28 участников посредством полуструктурированных интервью, проведённых в Пакистане и Китае. С помощью тематического анализа, поддержанного программным обеспечением NVivo 15, выявлены ключевые закономерности формирования доверия пользователей и особенностей взаимодействия. Были выделены две основные темы: человекоподобное взаимодействие и эмоциональная связь, а также воспринимаемая надёжность и компетентность системы. Первая тема подчёркивает естественность диалога, эмпатию, персонализацию и социальное присутствие как факторы аффективного доверия. Вторая, напротив, акцентирует точность, прозрачность, оперативность реагирования и безопасность данных как ключевые элементы когнитивного доверия. В совокупности эти аспекты показывают, как эмоциональные и функциональные факторы совместно влияют на уверенность пользователей и их удовлетворённость чат-ботами. Помимо подтверждения устоявшихся конструкций доверия, исследование предлагает контекстно обусловленные качественные выводы, углубляющие понимание того, как пользователи на развивающемся рынке интерпретируют доверие к опосредованному искусственным интеллектом взаимодействию в сфере обслуживания и выстраивают его в процессе взаимодействия.