Влияние импульсивных покупок на возвраты товаров клиентами

Цель данной публикации заключалась в определении роли возвратов в логистическом обслуживании клиентов и highlighting необходимости эффективного управления возвратами, поскольку значительная их доля обусловлена злоупотреблением клиентами политикой возвратов. Исследовательский процесс включал разработку инструмента исследования, а именно анкеты. Анонимный опрос проводился с использованием метода компьютеризированного веб-интервьюирования (CAWI) среди индивидуальных клиентов в Польше; выборка составила 327 респондентов. Проведённое исследование и анализ полученных результатов позволили ответить на поставленные исследовательские вопросы. Результаты показывают, что возвраты играют важную роль в процессе управления обслуживанием клиентов. Кроме того, потребители открыто признают, что злоупотребляют политиками возврата.