Обзор литературы по исследованиям качества обслуживания в воздушном транспорте с точки зрения пассажиров

Оценка качества обслуживания в воздушном транспорте имеет фундаментальное значение для обеспечения приемлемых стандартов качества для пользователей и для улучшения услуг, предлагаемых пассажирам и туристам. В транспортной литературе представлено множество исследований оценки качества обслуживания общественного транспорта на основе восприятия пассажиров; тем не менее в последние годы оценка качества обслуживания в воздушном транспорте становится актуальной проблемой. Оценка качества обслуживания в секторе воздушного транспорта представляет собой более сложную задачу ввиду сложности системы воздушного транспорта по сравнению с другими системами; фактически обслуживание в воздушном транспорте характеризуется большим разнообразием аспектов сервиса, связанных с услугами, предлагаемыми авиакомпаниями, и услугами, предоставляемыми компаниями, управляющими аэропортами. Сложность такого сервиса требует глубокого исследования методов, применяемых для сбора и анализа данных о восприятии пассажиров. В данной работе мы рассматриваем эти аспекты и даём исчерпывающий обзор литературы по исследованиям качества обслуживания с точки зрения пассажиров, в которых мнения пассажиров собираются с помощью опросов удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Surveys, CSS). Мы выбрали статьи, опубликованные в последнее десятилетие (2010–2020 гг.) в журналах, индексируемых в крупных базах данных, таких как Scopus и Web of Science (WoS).