Качество услуг в общественном транспорте на основе опросов удовлетворённости клиентов: обзор и оценка методологических подходов

Рост числа публикаций в области качества услуг в секторе общественного транспорта (ОТ) отражает повышенный интерес к лучшему пониманию факторов, влияющих на качество услуг (КУ) в организациях и компаниях ОТ. В последние годы было разработано большое разнообразие подходов к оценке КУ ввиду сложности самого понятия; широкого спектра атрибутов, необходимых для оценки КУ; а также неточности, субъективности и гетерогенности данных, используемых для его анализа. Большинство таких подходов основано на опросах удовлетворённости клиентов. В данной статье ставится цель суммировать эволюцию исследований и современное мышление, связанные с различными методологическими подходами к оценке КУ в секторе ОТ за последние годы, а также обсудить направления будущих исследований.