Боты с чувствами: должны ли ИИ-агенты выражать положительные эмоции в обслуживании клиентов?

Рост технологий эмоционального интеллекта и недавняя дискуссия о возможности «чувствующего» искусственного интеллекта (ИИ) подчёркивают необходимость изучения роли эмоций во взаимодействии людей с ИИ. В сфере обслуживания клиентов человеческих сотрудников всё чаще заменяют ИИ-агенты, такие как чатботы, и нередко эти ИИ-агенты оснащают возможностями выражения эмоций, чтобы воспроизвести положительный эффект человечески выражаемых положительных эмоций. Но действительно ли это полезно? В данном исследовании изучается, как, когда и почему выражение положительной эмоции ИИ-агентом влияет на оценки сервиса клиентами. С помощью контролируемых экспериментов, в которых участники взаимодействовали с обслуживающим агентом (ИИ или человеком) для решения гипотетической сервисной проблемы, мы даём ответы на эти вопросы. Мы показываем, что выражение положительной эмоции ИИ может влиять на клиентов аффективно (вызывая у них положительные эмоции) и когнитивно (нарушая их ожидания) в противоположных направлениях. Таким образом, выражение положительной эмоции ИИ-агентом (в сравнении с человеческим сотрудником) менее эффективно для улучшения оценок сервиса. Мы также подчёркиваем, что в зависимости от ожиданий клиентов относительно их отношений с обслуживающим агентом выражение положительной эмоции ИИ может как улучшать, так и ухудшать оценки сервиса. В целом наша работа предоставляет практические рекомендации о том, как и когда компаниям лучше внедрять ИИ-агентов, выражающих эмоции.