Искусственный интеллект в сфере услуг

Искусственный интеллект (ИИ) все активнее преобразует сферу услуг, выполняя различные задачи и являясь важным источником инноваций, но одновременно создавая угрозу для рабочих мест человека. Для анализа этого двойственного воздействия мы разрабатываем теорию замещения рабочих мест искусственным интеллектом. Теория выделяет четыре типа интеллекта, необходимых для выполнения задач в сфере услуг: механический, аналитический, интуитивный и эмпатический, — и описывает, как компании следует выбирать между человеком и машиной для выполнения этих задач. ИИ развивается в предсказуемой последовательности: механический интеллект в основном опережает аналитический, аналитический — интуитивный, а интуитивный — эмпатический. Согласно теории, замещение рабочих мест ИИ происходит прежде всего на уровне отдельных задач, а не профессий, начиная с задач, связанных с «более низкими» типами интеллекта, то есть более простых для ИИ. Сначала ИИ заменяет часть задач, составляющих работу сотрудника сферы услуг; этот переходный этап рассматривается как дополнение человеческого труда. Затем ИИ постепенно полностью замещает человеческий труд, когда получает возможность выполнять все задачи, связанные с данной работой. Последовательное замещение задач ИИ — от связанных с более низкими к связанным с более высокими типами интеллекта — со временем приводит к предсказуемым изменениям относительной значимости этих типов интеллекта для работников сферы услуг. Важное следствие теории состоит в том, что аналитические навыки будут утрачивать значение по мере того, как ИИ будет брать на себя все больше аналитических задач, повышая роль «мягких» интуитивных и эмпатических навыков работников сферы услуг. В конечном итоге ИИ сможет выполнять даже интуитивные и эмпатические задачи, что создаст возможности для инновационных форм интеграции человека и машины при оказании услуг, но одновременно станет фундаментальной угрозой занятости человека.