Влияние качества обслуживания и атмосферы корейских сетевых кофеен на удовлетворённость и лояльность клиентов

Цель — проанализировать факторы качества обслуживания в сетевых кофейнях на основе пилотного исследования. В предлагаемом анализе атмосфера заведения добавлена в качестве одного из факторов качества обслуживания. Целью является изучение влияния качества обслуживания и атмосферы сетевых кофеен на удовлетворённость и лояльность клиентов. Дизайн исследования, данные и методология — данные были собраны в 482 корейских сетевых кофейнях и проанализированы с использованием частотного анализа, оценки надёжности и валидности, корреляционного и регрессионного анализа в программном обеспечении SPSS 19.0. Результаты — получены следующие результаты. Во-первых, вкус оказался наиболее влиятельным фактором среди компонентов, воздействующих на качество обслуживания. Во-вторых, вкус также оказал наибольшее влияние на качество обслуживания среди компонентов, влияющих на лояльность клиентов. Наконец, удовлетворённость клиентов повлияла на их лояльность. Выводы — результаты исследования показывают, что вкус был наиболее влиятельным фактором, определяющим качество обслуживания. Сделан вывод о том, что большинство посетителей кофеен хорошо знакомы со вкусом кофе, и это влияет на их лояльность.