Применение текстового анализа в управлении услугами: систематический обзор литературы

Значение текстового анализа растёт в управлении услугами по мере увеличения доступа к большим данным на цифровых платформах, обеспечивающих эти услуги. В настоящем исследовании выполнён систематический обзор литературы по применению текстового анализа в управлении услугами. Во-первых, мы проанализировали работы, использующие методы текстового анализа, такие как сентимент-анализ, тематическое моделирование и обработка естественного языка (NLP), в авторитетных журналах по бизнесу и менеджменту. Кроме того, мы применили инструменты визуализации для текстового анализа и выявления ассоциаций тем, чтобы понять доминирующие направления и взаимосвязи. Анализ показал, что анализ социальных медиа, рыночный анализ и конкурентная разведка являются наиболее доминирующими темами, тогда как также исследуются такие темы, как управление рисками и обнаружение фальшивого контента. На основе проведённого анализа предложена повестка для будущих исследований в области текстового анализа в управлении услугами.