Цепочка прибыли от сервиса: как ведущие компании связывают прибыль и рост с лояльностью, удовлетворённостью и ценностью

В этой книге представлена концепция «цепочки прибыли от сервиса», согласно которой прибыль и рост сервисных организаций обусловлены лояльностью клиентов, которая, в свою очередь, определяется удовлетворённостью клиентов и воспринимаемой ценностью, коренящимися в производительности сотрудников и внутреннем качестве сервиса. Часть I обосновывает необходимость высочайших стандартов и определяет цепочку: ценность, качество, удовлетворённость, лояльность и прибыль; рассматривает работы Heskett, Sasser и Schlesinger и обсуждает последствия для управления, измерения и коммуникации. Часть II описывает создание возможностей, поддерживающих цепочку прибыли, охватывая маркетинг, удержание клиентов, сервисные взаимодействия, подбор и обучение сотрудников, проектирование процессов, системы оказания услуг, восстановление сервиса и измерения эффективности — с упором на методы: оценка пожизненной ценности клиента, маркетинг, основанный на потенциале, сервис-маппинг, Парето-анализ, диаграммы причинно-следственных связей и сбалансированные показатели. Авторы рассматривают организационный дизайн, возможности фронтлайна, информационные системы, систему вознаграждений и гарантий сервиса, приводят вопросы для менеджмента и практические примеры. Часть III посвящена управлению изменениями и лидерству, необходимым для реинжиниринга организаций ради устойчивого преимущества; включены тематические примеры (например, Southwest Airlines, American Express, Wal‑Mart, Xerox, British Airways, Taco Bell, Sears, NYPD), рекомендации по аудиту управления цепочкой прибыли, оценке разрывов, установлению приоритетов и внедрению мер, связывающих стратегическое видение, культуру и показатели с доставкой ценности, удовлетворённости, лояльности и улучшенной финансовой результативности.