Услуги, сервис и продукты: переосмысление операционной стратегии

Цель. В статье предлагается новый подход к операционной стратегии и стратегии снабжения с учетом последних разработок в анализе относительной роли продуктов и услуг в обеспечении выгод для клиентов. Методология/подход. Рассматриваются и синтезируются концепции менеджмента операций (OM), маркетинга, экономики и смежных областей. Анализируются примеры сочетаний продуктов и услуг с акцентом на способы разграничения услуг и продуктов. При определении услуг институциональной основе отдается предпочтение перед концепцией IHIP. Следствием этого становится вопрос о том, каким образом услуги приобретают товарообмениваемость; для его решения используется теория модульности фирмы. Далее в статье описываются, рассматриваются и сопоставляются различные подходы к объединению продуктов и услуг: «логика доминирования услуг», услуги поддержки, продуктово-сервисные системы, системная интеграция, логистика на основе результатов, пакетирование и, наконец, понятие «предложения». Результаты. Показано, что понятие бизнес-модели полезно в качестве интегрирующей концепции. В центре внимания находятся четыре области: структура сети, способы совершения транзакций, взаимодействие моделей доходов и стимулов, а также способы доступа к компетенциям. Рассматриваются выводы для будущих исследований в области менеджмента операций. Ограничения и научные выводы. До настоящего времени операционная стратегия (OS) концентрировалась на внутрифирменных компетенциях, которые охватывают лишь часть одной из четырех выявленных областей. Поэтому предлагается обширная повестка исследований межфирменных компетенций и трех других выявленных областей. Оригинальность/ценность. Это одна из первых работ в области менеджмента операций, в которой полностью отвергается IHIP как основа определения услуг и последовательно анализируются последствия этого для операционной стратегии. Кроме того, это первая работа, систематически развивающая представление о том, каким образом формирующаяся концепция бизнес-модели может способствовать развитию менеджмента операций.