Методики определения качества обслуживания междугородного железнодорожного сервиса на основе восприятия и ожиданий пользователей в Таиланде

Существует острая необходимость переключения людей с личных автомобилей на общественный железнодорожный транспорт, поскольку железнодорожные перевозки являются более экологичным видом транспорта. За последнее десятилетие число пассажиров железных дорог сократилось из‑за проблем качества обслуживания. В связи с этим в данном исследовании предлагаются рекомендации по целенаправленному улучшению качества обслуживания (quality (SQ)) междугородных железнодорожных услуг в Таиланде. Данные были собраны у 615 пассажиров поездов путем распространения анкет на вокзалах в шести провинциях, охватывающих все регионы Таиланда. В исследовании применялись кластерный анализ (CA), факторный анализ (FA) и анализ важности–эффективности (importance-performance analysis, IPA), использованные на основе анализа разрывов (gap analysis). В результате CA и FA 45 показателей качества были сгруппированы в четыре фактора: подвижной состав, персонал, услуги и инфраструктура/вокзалы. Результаты FA кажутся более подходящими, чем результаты CA, поскольку дают загрузки факторов, показывающие важность каждого показателя. Результаты IPA показывают, что семь проанализированных показателей попадают в квадрант «требует концентрации усилий». Подводя итог текущей политике, фактором, наиболее требующим быстрого улучшения для повышения качества междугородного железнодорожного сервиса в Таиланде, является группа переменных, связанных с вагонами, тогда как основной сильной стороной текущих услуг являются услуги, предоставляемые персоналом.