Связь восприятия сотрудниками климата обслуживания с удовлетворённостью клиентов

Хотя в литературе по качеству обслуживания широко распространено мнение о том, что организации должны создавать и поддерживать климат обслуживания, чтобы сотрудники могли эффективно предоставлять услуги, существует лишь небольшое количество исследований, в которых компоненты климата обслуживания оцениваются по критерию удовлетворённости клиентов. Эффективность различных аспектов климата обслуживания оценивается посредством определения взаимосвязей между компонентами климата обслуживания и отдельными аспектами удовлетворённости клиентов на основе оценок 538 сотрудников и 7 944 клиентов 57 филиалов крупного банка. Все компоненты климата обслуживания имели статистически значимую связь по меньшей мере с одним аспектом удовлетворённости клиентов (например, качеством обслуживания кассирами). Наиболее тесно с удовлетворённостью качеством обслуживания были связаны практики поиска и обмена информацией о потребностях и ожиданиях клиентов, обучения предоставлению качественных услуг, а также поощрения и признания высокого качества обслуживания.