Ожидания, оценка эффективности и восприятие качества потребителями

Автор рассматривает концептуальные и операционные вопросы, связанные с моделью восприятия качества услуги «восприятие минус ожидания» (P–E). Анализ показывает, что правильность P–E‑подхода вызывает сомнения из‑за ряда концептуальных и дефиниционных проблем, касающихся (1) концептуального определения ожиданий, (2) теоретического обоснования компонента ожиданий в P–E‑рамке и (3) валидности измерений показателей ожидания (E) и скорректированного ожидания (E*), указанных в опубликованной литературе по качеству услуг. В результате разработаны и эмпирически протестированы альтернативные модели восприятия качества, которые устраняют проблемы традиционной рамки.