Генеративный ИИ на работе

Мы изучаем поэтапное внедрение генеративного ИИ в виде разговорного ассистента, используя данные 5 172 сотрудников службы поддержки клиентов. Доступ к помощи ИИ увеличивает производительность работников, измеряемую количеством решённых обращений в час, в среднем на 15% при значительной гетерогенности между сотрудниками. Эффекты существенно варьируются между разными агентами. Менее опытные и менее квалифицированные работники улучшают как скорость, так и качество своей работы, тогда как наиболее опытные и высококвалифицированные работники демонстрируют небольшое увеличение скорости и небольшое снижение качества. Мы также находим свидетельства того, что помощь ИИ способствует обучению работников и улучшает владение английским языком, особенно у международных агентов. Хотя системы ИИ улучшаются по мере увеличения объёма обучающих данных, мы обнаруживаем, что выгоды от внедрения ИИ наибольшие для относительно редких проблем, где у людей меньше базового опыта, но у системы всё ещё достаточно данных для обучения. Наконец, мы приводим доказательства того, что помощь ИИ улучшает рабочий опыт по нескольким показателям: клиенты становятся более вежливыми и реже просят поговорить с менеджером.