Эволюция удовлетворённости пользователей метрополитеном в условиях экономического спада

Поскольку глобальный финансовый кризис напрямую связан с транспортным сектором, общественный транспорт становится ключевым звеном в поддержке экономического восстановления. Транспортные услуги сталкиваются с рядом проблем в результате этого серьёзного кризиса. Однако каждый атрибут, характеризующий транспортные услуги, развивался по-разному, что создаёт определённые шансы и возможности в отдельных областях. В данном исследовании изучается эволюция качества обслуживания в метрополитенской системе в условиях экономического кризиса. Использованы данные трёх опросов удовлетворённости клиентов (2008, 2011 и 2014 гг.), проведённых среди пользователей автобусного транспорта в столичном районе Гранады (Испания). Применялись методы факторного анализа (principal component analysis, PCA) и структурного моделирования (structural equation modeling, SEM). Результаты PCA показывают, что атрибуты, описывающие сервис, сгруппированы в два уровня измерений в зависимости от их влияния на общую удовлетворённость пользователей (факторы транспортного обслуживания и факторы комфорта и удобства). Далее, следуя стратегии конкурирующих моделей, были установлены существующие взаимосвязи между удовлетворённостью пользователей и восприятием измерений качества обслуживания. Наконец, были калиброваны три SEM — по одному на каждый год исследования — и проведён мультигрупповой анализ для проверки их эквивалентности. Результаты показывают, что стоимость проезда утратила значимость по мере обострения финансового кризиса, а факторы транспортного обслуживания в 2011 году оказывали меньшее влияние на удовлетворённость пользователей, когда спад был наиболее сильным.