Антропоморфизм и социальное присутствие во взаимодействии человека с виртуальным сервисным помощником: роль длительности диалога и установок

В настоящем исследовании рассматривается воспринимаемое качество рекомендаций, предоставляемых виртуальными сервисными помощниками (VSA) на основе искусственного интеллекта (AI). В частности, исследуется роль социального присутствия VSA в формировании восприятия рекомендаций. Кроме того, изучается процесс формирования социального присутствия VSA и то, каким образом воспринимаемый антропоморфизм играет важную роль в формировании социального присутствия и, в конечном счёте, укреплении доверия потребителей к VSA. Эти взаимосвязи рассматриваются в контексте онлайн-государственных услуг. Результаты показывают, что взаимодействие потребителей с VSA, проявляющееся через воспринимаемый антропоморфизм, социальное присутствие, длительность диалога и установки, повышает воспринимаемое качество рекомендаций, что, в свою очередь, укрепляет доверие к рекомендациям, основанным на VSA. Установлено, что воспринимаемый антропоморфизм оказывает сильное влияние на формирование социального присутствия, тогда как доверие и качество рекомендаций — результаты социального присутствия — лишь частично зависят от длительности диалога и степени положительного отношения к VSA. Кроме того, результаты показывают, что VSA может рассматриваться как социальный субъект, способный привнести «человеческий фактор» в онлайн-услуги и тем самым повысить общее качество взаимодействия с онлайн-сервисами.