Чат-боты на базе ИИ в службе поддержки клиентов и их влияние на соблюдение пользователями просьб

Общение с клиентами через интерфейсы живого чата стало всё более популярным способом предоставления оперативной клиентской поддержки во многих электронных коммерческих средах. В настоящее время человеческих агентов чата часто заменяют разговорные программные агенты или чат-боты — системы, предназначенные для общения с пользователями на естественном языке и часто основанные на искусственном интеллекте (ИИ). Хотя стремление к сокращению затрат и времени привело к широкому внедрению чат-ботов на базе ИИ, они по-прежнему часто не соответствуют ожиданиям клиентов, что может привести к тому, что пользователи менее склонны выполнять просьбы, сделанные чат-ботом. Основываясь на теории социального отклика и теории обязательства‑последовательности (commitment-consistency), мы эмпирически исследуем с помощью рандомизированного онлайн‑эксперимента, как вербальные антропоморфные элементы дизайна и приём «след в двери» (foot-in-the-door) влияют на выполнение пользователями запросов. Наши результаты показывают, что как антропоморфизм, так и потребность сохранять последовательность существенно увеличивают вероятность того, что пользователи выполнят просьбу чат-бота предоставить отзыв о сервисе. Более того, результаты показывают, что социальное присутствие опосредует влияние антропоморфных элементов дизайна на соблюдение пользователями просьб.