Взаимодействие человека и компьютера в обслуживании клиентов: опыт использования чат-ботов на основе искусственного интеллекта — систематический обзор литературы

Диалоговые агенты (CA) на основе искусственного интеллекта (ИИ), или чат-боты, относятся к числу технологий, позволяющих компаниям предоставлять автоматизированное обслуживание клиентов; в последние годы эта тенденция получила широкое распространение. Использование чат-ботов выгодно для компаний, если оно связано с положительным клиентским опытом. Цель данной статьи — проанализировать общий клиентский опыт взаимодействия с чат-ботами для обслуживания клиентов, выявить основные факторы, влияющие на этот опыт, а также определить соответствующие измерения клиентского опыта, такие как восприятие, отношение, чувства, реакции и поведение. В исследовании применяется метод систематического обзора литературы (SLR); выборка включает 40 публикаций, представляющих эмпирические исследования. Результаты показывают, что основные факторы, влияющие на клиентский опыт взаимодействия с чат-ботами, относятся к трем категориям: факторы, связанные с чат-ботом, клиентом и контекстом. Факторы, связанные с чат-ботом, дополнительно подразделяются на функциональные, системные и антропоморфные характеристики чат-ботов. Многочисленные факторы клиентского опыта приводят к положительному или отрицательному восприятию, отношению и эмоциональным реакциям клиентов. Одновременно клиенты выражают свои намерения и/или демонстрируют поведение либо по отношению к самой технологии — продолжая использовать чат-бот и принимая его рекомендации, — либо по отношению к компании — покупая и рекомендуя продукты. Согласно эмпирическим исследованиям, наиболее влиятельными факторами при использовании чат-ботов для обслуживания клиентов являются релевантность ответа и решение проблемы; обычно они приводят к положительной удовлетворенности клиентов, повышению вероятности продолжения использования чат-ботов, а также к увеличению числа покупок и рекомендаций продуктов.