Разговорные робо-консультанты как суррогаты доверия: опыт онбординга, восприятие компании и принятие потребителями финансовых решений

В настоящем исследовании показано, как разговорные робо-консультанты, в отличие от статичных неразговорных робо-консультантов, изменяют восприятие доверия, оценку компании, предоставляющей финансовые услуги, и принятие потребителями финансовых решений. Мы разрабатываем и эмпирически проверяем новую концептуализацию разговорных робо-консультантов, опирающуюся на предшествующие исследования коммуникации между людьми и межличностной психологии, и показываем, что разговорные робо-консультанты формируют более высокий уровень аффективного доверия по сравнению с неразговорными робо-консультантами и вызывают более благожелательную оценку компании, предоставляющей финансовые услуги. Мы демонстрируем, что это повышение аффективного доверия влияет не только на восприятие компании — с точки зрения атрибуции благожелательности или более позитивно окрашенного опыта онбординга, — но и на поведение инвесторов, приводя к более высокой готовности принимать рекомендации и увеличению доли активов, распределяемой в пользу разговорных робо-консультантов. Полученные результаты имеют важное значение для исследований формирования доверия между людьми и машинами, эффективного проектирования разговорных робо-консультантов и государственной политики в цифровой экономике.