Рост сервисных роботов: как гуманоидные роботы влияют на сервисный опыт и вызывают компенсаторные реакции потребителей

Взаимодействия между потребителями и гуманоидными сервисными роботами (HSR; т. е. роботами с человеческой морфологией, такими как лицо, руки и ноги) вскоре станут частью рутинного рыночного опыта. Неясно, однако, приведут ли эти гуманоидные роботы (по сравнению с человеческими сотрудниками) к положительным или отрицательным последствиям для потребителей и компаний. Семь экспериментальных исследований показывают, что потребители демонстрируют компенсаторные реакции при взаимодействии с HSR вместо человеческого сотрудника (например, они склонны покупать статусные товары, искать социальную принадлежность и заказывать и потреблять больше еды). Авторы исследуют лежащий в основе процесс, приводящий к этим эффектам, и обнаруживают, что HSR вызывают у потребителей большее чувство дискомфорта (то есть странность и угрозу человеческой идентичности), что, в свою очередь, приводит к усилению компенсаторного потребления. Более того, исследование выделяет граничные условия эффектов: компенсаторные реакции, вызываемые HSR, (1) смягчаются, когда воспринимаемая потребителем социальная принадлежность высока, (2) ослабляются, когда еда воспринимается как более полезная для здоровья, и (3) нейтрализуются, когда робот представлен как машинный, а не антропоморфный.