Разговорные агенты на основе искусственного интеллекта: систематический обзор литературы и программа исследований

Исследования потребителей, посвящённые разговорным агентам (CA), активно развиваются. Для представления и картирования исследований в этой области мы провели систематический обзор литературы (SLR) опубликованных работ, индексируемых в базах данных Clarivate Web of Science и Elsevier Scopus. С помощью библиографического сопряжения были выявлены четыре доминирующие тематические области: 1) доверие потребителей к CA; 2) обработка естественного языка (NLP) при разработке и проектировании CA; 3) коммуникация с CA; 4) влияние CA на создание ценности и ценность CA для бизнеса. На основе этих результатов мы представляем обновлённый обзор существующих научных исследований. Кроме того, мы разрабатываем концептуальную схему, в которой выделяем: 1) факторы и мотивы принятия CA и взаимодействия с ними; 2) результаты внедрения CA для пользователей и организаций. Наконец, используя эту схему, мы формулируем программу будущих исследований.