Дивный новый мир: сервисные роботы на передовой

Цель Сектор услуг находится на переломном этапе с точки зрения повышения производительности и индустриализации услуг, аналогичной промышленной революции в обрабатывающей промышленности, начавшейся в XVIII веке. Робототехника в сочетании с быстро развивающимися технологиями, такими как искусственный интеллект (ИИ), мобильные технологии, облачные вычисления, большие данные и биометрия, создаст возможности для широкого спектра инноваций, способных радикально изменить сферу услуг. Цель статьи — исследовать потенциальную роль сервисных роботов в будущем и сформировать направление дальнейших исследований в области услуг. Дизайн/методология/подход В статье используется концептуальный подход, основанный на научной литературе об услугах, робототехнике и искусственном интеллекте. Результаты Вклад статьи имеет три аспекта. Во-первых, в ней дается определение сервисных роботов, описываются их ключевые характеристики, сопоставляются их особенности и возможности с особенностями и возможностями сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также определяется, какие виды сервисных задач, вероятно, будут преимущественно выполнять роботы, а какие — люди. Во-вторых, рассматриваются восприятие, убеждения и поведение потребителей в связи с сервисными роботами и развивается модель принятия сервисных роботов. В-третьих, представлен обзор этических вопросов, связанных с предоставлением услуг роботами, на индивидуальном, рыночном и общественном уровнях. Практическая значимость Статья помогает организациям сферы услуг и их руководству, разработчикам инноваций в области сервисных роботов, программистам и разработчикам, а также политикам лучше понять последствия повсеместного внедрения сервисных роботов. Оригинальность/ценность Это первая концептуальная статья, в которой систематически рассматриваются ключевые аспекты предоставления услуг на передовой роботами и исследуется, как эти аспекты будут различаться в будущем.